Sênior zap

A história começa no dia a dia

Meu nome é Maria. Tenho 69 anos. Uso celular todo dia. Mas não é tudo que eu sei fazer nele, não.

Eu acordo, pego o celular e abro o WhatsApp. Isso eu sei. Uso todo dia.

Falo com minha filha, com meu neto, vejo as mensagens, às vezes um vídeo. O celular tá sempre comigo.

Hoje em dia a gente passa muito tempo sozinho. Cada um tem sua vida, seu trabalho. Nem sempre tem alguém por perto pra conversar.

Agora, quando aparece alguma coisa diferente, pedir um carro, acessar site do governo, mexer com banco, aí eu já fico com receio.

Eu até penso em tentar, mas quando surge coisa que eu não sei onde teclar, eu paro. Se eu mexer errado, posso bagunçar tudo, e ficar sem falar com ninguém.

Não é que eu ache impossível.
É medo mesmo.

Contexto: Encontrando o problema real

Conduzi desk research sobre envelhecimento e exclusão digital, seguido de entrevistas qualitativas e uma survey com 28 pessoas acima de 50 anos.

Os dados revelaram um padrão consistente: 100% das pessoas entrevistadas usam celular diariamente, mas mesmo assim:

“Quando eu peço ajuda, a pessoa vai lá e resolve.”

Quando eu peço ajuda, alguém sempre faz por mim. Minha filha, meu neto, um amigo.

Mas quase ninguém ensina com calma. A pessoa vai lá, resolve, e pronto. Mas não explica. Aí da próxima vez eu continuo sem saber.

Eles vão rápido demais. Falam termos que eu não entendo. Perdem a paciência.

“Ah vó, a senhora não aprendeu isso ainda?”

Aí a gente fica meio sem graça de perguntar de novo.

Ao analisar entrevistas, falas e comportamentos, ficou claro que não se tratava apenas de melhorar fluxos ou simplificar telas. O problema era mais profundo. Ficou claro que a exclusão digital acontece menos por falta de interesse e mais por falta de apoio adequado.

Principais barreiras percebidas:

BARREIRA 1

Medo de errar em público

Especialmente quando envolve dinheiro, senha ou documento.

“É melhor evitar do que fazer uma besteira.”

BARREIRA 3

Linguagem difícil

7 respondentes entre 60 e 79 anos disseram que não entendem os termos usados nos aplicativos.

“Às vezes tem umas palavras que eu nem sei o que quer dizer.”

BARREIRA 2

Ajuda que não ensina

O problema é resolvido, mas a dependência continua.

Síntese: Conectando padrões invisíveis

A partir disso, formulei três pilares de design:

• Acolhimento emocional, sem infantilização

• Autonomia progressiva, no ritmo da pessoa

• Clareza radical, em linguagem e canal

Com esses pilares claros, tomei a decisão mais importante, e mais controversa, do projeto: Eu decidi não criar um app.

Em vez disso, optei por usar o WhatsApp, o lugar onde a Maria já está.

Trade-offs assumidos conscientemente

Ao escolher o WhatsApp, eu abri mão de:

• controle total da interface

• interações sofisticadas

• uma experiência “premium”
  

Em troca, ganhei:

• familiaridade imediata

• menos ansiedade

• zero curva de aprendizado

• confiança para tentar
  

Para esse público, familiaridade é mais valiosa do que inovação técnica.

A decisão mais importante do projeto

Em um momento inicial, consideramos:

• um app próprio com onboarding guiado
  

• uma plataforma web com trilhas de aprendizado

Após validar essas ideias conceitualmente, ficou claro que qualquer nova interface seria percebida como “mais uma coisa para aprender”. Decidi abandonar essas alternativas para preservar o objetivo central: reduzir fricção emocional.

O que quase fizemos (e descartamos)

“Se eu pudesse aprender sozinha, no meu tempo…”

Eu não me preocupo em pedir ajuda. Mas não sei até quando as pessoas vão estar disponíveis. Se eu pudesse fazer sozinha, seria melhor.

A solução: Sênior Zap

O que é

O Sênior Zap é um assistente digital que ensina pessoas 50+ a usar o celular e aplicativos do dia a dia, como Uber, Gov.br, banco digital ou envio de fotos, diretamente pelo WhatsApp.

O usuário escolhe o que quer aprender e recebe vídeos curtos, passo a passo, com a possibilidade de repetir quantas vezes quiser. O chatbot responde dúvidas, retoma explicações e nunca apressa o aprendizado.

Aqui, a tecnologia (inclusive IA) não é protagonista. Ela existe para ser paciente, constante e confiável.

Se eu não entender, posso ver de novo?

Pode. Quantas vezes quiser.

Por que funciona

Como a Maria usa

Passo 2: Escolha

O Sênior Zap se apresenta e pergunta:

“O que você quer aprender hoje?”

Passo 1: Acesso

Maria entra no site e clica em “Usar grátis no WhatsApp”. Não há cadastro complexo nem download.

Passo 3: Aprende

Maria recebe um vídeo curto (1–2 minutos). Após isso, o sistema oferece repetir, continuar ou tirar dúvidas.

Passo 4: Pratica com segurança

Não há prazos, pontuação ou cobrança. Ela pode voltar quando quiser.

Princípios de design aplicados

• Segurança emocional: linguagem respeitosa, sem julgamento

• Autonomia com suporte: aprender sozinho, mas nunca abandonado

• Clareza radical: instruções literais, visuais e repetíveis

• Familiaridade: uso de um canal já integrado à rotina

• Respeito ao tempo: o ritmo é do usuário, não do sistema

O design está menos nas telas e mais nas decisões invisíveis.

Impacto e aprendizados

Impacto esperado

O público 50+ cresce rápido.
Já representa mais de um quarto da população brasileira.

Mas acesso não é inclusão.

Não adianta ter o celular se a gente não sabe usar direito.

O Sênior Zap foi pensado para:

• ser gratuito para o usuário final

• funcionar no celular que a pessoa já tem

• escalar via parcerias com bancos, governos e instituições sem perder o cuidado

O que aprendi

1. A melhor solução nem sempre é a mais sofisticada
Soluções simples, quando bem contextualizadas, geram mais impacto.

2. Design é decisão sob restrição
Abrir mão de controle visual foi essencial para ganhar adoção.

3. Inclusão exige respeito, não simplificação excessiva
Não infantilizar foi tão importante quanto explicar.

4. Síntese é diferencial estratégico
Conectar dados, emoções e contexto permitiu chegar a uma solução clara e viável.

A história termina assim

A Dona Maria não precisa de um celular melhor. Ela precisa de alguém que ensine com calma.

O Sênior Zap existe para isso.

E esse é o tipo de design que eu quero continuar fazendo.

Eu não acho que seja tão difícil. O problema é que ninguém tem paciência pra explicar.